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工行漢中分行夯實服務基礎打造客戶滿意銀行

發布日期:2019/3/28 15:05:40   點擊數:
  工行漢中分行不斷深化鞏固服務面貌改觀與服務口碑改善的積極成果,以客戶為中心,完善服務管理,提升客戶服務體驗,加強服務與營銷融合,建立“服務文化”的環境,打造客戶滿意銀行。 
  一是開展實施服務提升工程,樹立服務新面貌、新形象。以客戶服務體驗提升為中心,完善頂層服務管理和基層服務管理考核兩項機制,抓住“環境、態度、效率”三個維度,圍繞“鞏固、完善、深化、創新、傳播”等五個方面,采取六大措施,不斷提升客戶的體驗滿意度,打造服務新面貌、新形象,樹立良好的服務口碑。 
  二是不斷完善服務管理體現,全面提升服務競爭力。修訂完善《中國工商銀行漢中分行窗口服務質量考核管理細則》、《中國工商銀行漢中分行二零一八年服務質量專項考評辦法》及《中國工商銀行漢中分行優質服務“十佳網點”評比辦法》、《中國工商銀行漢中分行優質服務“十佳大堂經理”評比辦法》、《中國工商銀行漢中分行優質服務“十佳柜員”評比辦法》等辦法。 
  三是堅持“底線思維”,夯實服務管理基礎。一是堅守服務底線,繼續加強服務基礎管理。二是加快推進“標準化裝修”確保服務環境、服務態度、服務效率“三到位、三提升”。三是結合總行《個人客戶經理、客服經理(含大堂經理)考核評價工作指引》的落地實施,以大堂隊伍建設為抓手,提高服務效率和質量,提升客戶廳堂服務體驗。 
  四是加快全渠道服務融合,提升客戶服務體驗。加快物理渠道、智能渠道、自助渠道、線上渠道的融合,建立健全客戶一點接入全程響應的渠道體系和渠道生態系統。要通過機制建設和管理流程再造,讓全行全渠道,無論窗口、還是非窗口,線下還是線上,前臺還是后臺,形成齊抓共管的全渠道融合的服務格局,不斷提升客戶體驗。 
  五是完善服務管理監督長效機制,強化服務管理制度落地實施。一是按照《關于建立健全三支服務督導隊伍加強服務督導管理的實施意見》,進一步完善非現場督導隊伍和現場檢查隊伍及其工作機制。二是建立健全服務工單、客戶投訴、服務缺項、服務短板、服務預警的信息反饋和服務改進機制。 
  六是加強服務與營銷融合,以服務助推網點營銷。一是在環境上大力營造服務氛圍,以旺季營銷為開端,積極開展網點服務氛圍的營造工作,加速服務面貌的改觀和服務口碑的提升。二是要及時維護智能銀行、自助設備、LED顯示屏等一切業務處理、營銷、宣傳等設備,確保各類設備高效正常運轉,為客戶提供全渠道、自適應的“自由、自在、自主”的服務。三是要求全行用好援助保障系統、網點營銷服務支持系統、網點競賽系統等渠道管理平臺,及時解決網點后勤保障中存在的問題,并方便網點訂制營銷方案。 

  七是推進“服務文化”的深植,建立“服務文化”的環境。持續加強服務文化落地深植,不斷完善員工關愛制度。激發工行各級行員工主動改進和提升服務的積極性,分階段持續開展服務主題活動,以活動為載體和工作抓手,弘揚“以客為尊,誠信如一,員工為本,服務如意”的服務文化,在實際工作中能夠落地生根。

  (供稿:工行省分行 邵靜)

                                 【編審:荊東;編輯:張波】



    
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